3 zručnosti v oblasti zákazníckych služieb na podporu vernosti značke v elektronickom obchode
Zručnosti služieb zákazníkomVernosť značke sa stala pre podniky veľmi vyhľadávanou komoditou a je chlebom a maslom maloobchodu. Avšak vo svete elektronického obchodu, kde k priamemu osobnému kontaktu so spotrebiteľmi nedochádza rovnako,správa o stavbea vytváranie vernosti zákazníkov môže byť ešte väčšou výzvou.
S86% kupujúcichochotný zaplatiť viac za skvelú zákaznícku skúsenosť, poskytovanie špičkovej zákazníckej podpory nikdy nebolo dôležitejšie.
Preto sa dnes hlbšie zaoberáme niektorými strategickými zručnosťami v oblasti služieb zákazníkom, ktoré zvýšia lojalitu značky medzi vašou spotrebiteľskou základňou elektronického obchodu. Zabezpečíme, aby sa zákazníci neustále vracali na vaše webové stránky a opakovane klikali na toto tlačidlo „vyskúšať“.
Od toho, aby sa zákazník pri každej príležitosti cítil ocenený, až po pretočenie negatívnej situácie do pozitívnej, máme užitočné nápady, vďaka ktorým bude váš zákaznícky servis optimalizovaný pre spokojnosť zákazníka a na oplátku s výraznou lojalitou k značke.
fotka odrupixen.comnaUnsplash
Poskytujte prvotriedne služby od skladu po dvere
Najlepšou formou zákazníckeho servisu je nepochybne spokojnosť zákazníka. Ako to dosiahnete? Zaručením bezproblémovej zákazníckej skúsenosti od miesta nákupu až do okamihu, keď je produkt na prahu.
Aby ste to dosiahli efektívne, v každej fáze procesu si dobre premyslite, čo chce zákazník, a podľa toho splňte tieto želania. Napríklad s63% spotrebiteľovpri nakupovaní online je dôležité brať do úvahy rýchlosť doručenia. Ak je to možné, ponúknite možnosti doručenia v prvotriednej aj v nasledujúci deň.
Spárujte to s konzistentnými aktualizáciami doručenia v každej fáze doručenia a zákazníkom poskytnite možnosť SMS alebo e-mailu ako svoj preferovaný spôsob kontaktu. Ak má zákazník na vašom webe účet, nezabudnite sprístupniť tieto novinky o doručení prostredníctvom stránky s jeho účtom (je to často pohodlnejšie ako prechádzať webom vybraného operátora), aby ste zabezpečili užívateľsky príjemnejší proces doručenia, ktorý vďaka tomu sa zákazníci budú vracať.
U samotného produktu sa uistite, že vyzerá rovnako dobre ako na vašom webe. Aby ste to dosiahli, najskôr vykonajte dostatočné opatrenia na ochranu produktu počas prepravy -zabalením do ochrannej bublinkovej fólietu bude robiť prácu.
Okrem toho nezabudnite vziať do úvahy estetiku a praktickosť spôsobu balenia produktu na doručenie. Vysoko kvalitné značkové obaly na výrobky určite urobia so zákazníkom dobrý dojem v okamihu, keď ich produkt dorazí, a budú pokračovať v prezentácii vašej značky ako prémiového maloobchodného predajcu elektronického obchodu - vďaka čomu si vďaka tomu budete môcť udržať svoju zákaznícku základňu.
Povedzte zákazníkom, že si ich vážia
Je samozrejmé, že ukázať zákazníkom, že si ich vážia, je efektívnym spôsobom posilnenia vzťahu medzi značkou a spotrebiteľom. Aj keď sa toho dá dosiahnuť priateľským a pozorným zákazníckym servisom vo fyzickom prostredí maloobchodu, premietanie rovnakého pocitu ocenenia prostredníctvom zosobneného maloobchodu s elektronickým obchodom je jednoduchšie povedať, ako urobiť - ale nie je to nemožné!
Ak sa chcete zamerať na personalizáciu, aby ste posilnili skutočnosť, že podnikanie zákazníka je prostredníctvom vášho procesu elektronického obchodu veľmi oceňované. Môže to byť také jednoduché, ako je vlastnoručný text, v ktorom sa poďakujete zákazníkovi za objednávku alebo že máte kartu „vaša položka bola zabalená do“ vrátane podpisu baliča. Pridanie tohto prvku ľudskej interakcie spôsobí, že sa zákazník nebude cítiť tak dobre ako zákazník, pretože zvýši jeho dôležitosť a hodnotu a vďaka tomu sa posilní vzťah medzi zákazníkom a značkou.
Rovnako zaistite, aby boli stáli zákazníci rozpoznaní tým, že im preukážete trochu lásky navyše. Sledujte objednávky spojené s každou e-mailovou adresou a ponúknite pri objednávke prekvapivé zľavy a malé bezplatné darčeky, ako napríklad čokolády: to zdôrazní hodnotu lojality k značke a udrží si týchto zákazníkov ešte dlho. Pre väčšiu motiváciu im ponúknite exkluzívne kódy sprostredkovania, ktoré, ak ich používajú priatelia alebo členovia rodiny, poskytujú zľavy na obe objednávky - nielenže je to skvelý spôsob, ako udržať objednávky stále v platnosti, ale tiež sa okolo vašej značky začína budovať komunita, ktorá zákazník sa veľmi cíti byť súčasťou.
Choďte ďalej a ďalej, kedykoľvek sa vyskytne problém
Či sa vám to páči alebo nie, problémom sa v sektore elektronického obchodu nedá vyhnúť. Či už ide o objednávky uskutočnené na sklade alebo o oneskorenie dodania, veľa sa môže (a bude) zhoršovať. Ak sa s týmito prípadmi nezaobchádza správne, je skutočnou skutočnosťou, že to môže ľahko viesť k tomu, že stratíte cenných zákazníkov.
Pri ponúkaní riešení týchto problémov sa preto uistite, že idete ďalej a ďalej, aby ste negatívnu zákaznícku skúsenosť pretavili do situácie, ktorá pozitívne odráža vaše podnikanie. Samozrejme, ospravedlnenie sa pred problémami by malo byť vždy vašou najvyššou prioritou, ale snažte sa premeniť slová na činy ponúkaním budúcich zliav a bezplatných dodávok - nielen, že to okamžite, v mnohých prípadoch, napraví nespokojnosť zákazníka, ale ponúka to tiež zákazníci motiváciu objednať si u vás znova!
Chatboty sa stávajú čoraz bežnejšou črtou maloobchodných stránok elektronického obchodu a pomáhajú značkám ponúkať automatizované riešenia bežných problémov zákazníkov rýchlym a priamym spôsobom. Tu však hrozí nebezpečenstvo, že softvér generovaný umelou inteligenciou môže byť dosť neosobný - to znamená, že môže rýchlo spôsobiť ďalšiu frustráciu zákazníka, ak nedostane odpoveď, ktorú hľadá. Ako také určite použitenajlepší chatboti na trhuak idete cestou automatizovaného zákazníckeho servisu, zaistíte, aby bol ľudský operátor v prípade potreby vždy dosiahnuteľný medzi primeranými hodinami. Ďalej v prípadoch, keď chatbot nemôže ponúknuť požadované riešenie, sa ospravedlňte za nepríjemnosti a zbytočne stratený čas zákazníkom ponúkaním zliav a možností doručenia uvedených vyššie! To ešte raz pomôže zmeniť negatívnu situáciu na pozitívnu a zaistiť tak, že si udržíte hodnotné podnikanie zákazníka.
Vďaka stratégii inteligentného poskytovania služieb zákazníkom bude vaše podnikanie v elektronickom obchode vidieť, ako sa vaši zákazníci znova a znova vracajú, a budovať tak v rámci svojej spotrebiteľskej základne zreteľnú lojalitu k značke, ktorá bude prínosom pre zákazníka aj pre podnikanie.
Pokračuj k:
Poskytovanie zákazníckych služieb e-mailom
Ako vybavovať sťažnosti zákazníkov